¿Estamos desprotegidos frente a servicios como Steam, AppStore o las tiendas online?

Lo normal es hablar de la seguridad en las compras por la red desde un punto de vista técnico, virus, spam, keyloggers,... ¿Pero que pasa con nuestra seguridad jurídica? Últimamente estoy viendo bastante casos que empiezan a ser molestos, no por el gasto si no por el mal augurio que me parece que son. Indicando un futuro sin derechos donde parecemos ser un peldaño de la economía que no tienen defensa alguna frente al comercio electrónico.

Tiendas físicas con venta online
En estas tiendas si bien tenemos los mismos derechos que en cualquier otra tienda el solo hecho de la larga distancia que hay entre tienda y comprador es ya un gran impedimento para hacer valer nuestros derechos. Parece que muchas personas creen que la distancia es ya un primer paso para hacerse el sueco ante los problemas, pues no te deben mirar a la cara y no les cuesta nada olvidarse de ti. Solo puedes recurrir a las reclamaciones y como solo puedes hacerlo directamente en la oficina de consumo, pues no puede ir alguien por ti o al menos eso me han dicho en mi ciudad, y tiene horario "funcionario" (vease, el horario al que solo pueden ir los que están en paro) debes perder directamente medio día de trabajo para hacer las gestiones.

Por ejemplo lo que me ha sucedido con la tienda online Zococity, con un producto que no da lo que promete. En esa tienda tienen como política contestar los emails recibidos a los tres días laborables (osea, que recibirás la respuesta la semana siguiente), y no sé si por política o no, pero también tienen la manía de no contestar lo que no les gusta de los emails, por lo que para conseguir otra respuesta debes esperar otra semana más. Despues tienen la costumbre de reirse en tu cara, diciendote que necesitan dos meses para hacer comprobaciones que tú haces en cinco minutos. Y asi pasan los meses sin que tu puedas decir nada ¿Que vas a hacer? No tienes ni el producto en tus manos.

En mi caso acabe tan agotado del tema que al final me compre un producto equivalente en otra tienda y no sé si pasar de intentar que me devuelvan el dinero del antiguo o al menos me den un vale. Ahora resulta que Zococity va a dejar de vender ese producto por los problemas que les están dando. Pero en vez de asumir el defecto de fabrica se lo hacen tragar al consumidor que queda absolutamente desprotegido ¿Este es el futuro de las tiendas online? ¿Hacerte la vida imposible? ¿Ignorarte hasta que te canses? Y nosotros mientras tanto sin poder decir ni mu, bueno podemos quejarnos por internet, cosa que hice y creo que no les gusto porque empezaron a contestar lo que no me contestaban por email y a inventarse cosas. Pero no me parece una solución, yo quiero tener una protección de verdad ante mis compras y si algo no funciona o no da lo que promete debe ser problema del vendedor, no mio. 

Un ejemplo de buen funcionamiento de una tienda online es Amazon.co.uk que responde con absoluta facilidad a tus problemas, no sé si porque en UK tienen una legislación más dura o por ser la tienda online más grande ¿Por qué no pueden ser así el resto? ¿Debemos de estar en permanente situación de inseguridad cuando vamos a comprar algo? Supongo que esto tendrá algo que ver con el tiempo que esta necesitando las ventas online para implantarse en nuestro país.

Steam, Appstore y Market

Quiero mostrar otro ejemplo de inseguridad frente a las empresas en plataformas de compra online como Steam, AppStore y el Market de Android. Estos servicios desconocen completamente los derechos del consumidor y no parecen querer facilitarle las cosas a este.

Steam es un servicio muy bueno, no lo niego pues tengo casi doscientos juegos comprados, pero en cuestión de devoluciones estas completamente desprotegido y si algo no funciona es tu problema, no el suyo. Para empezar en Steam no hay forma de pedir la devolución de un juego, todo funciona por un sistema de tickets para hacer preguntas que no tiene ninguna categoría especifica para hacer una devolución, aunque se suele usar una para este tipo de problemas. Cuando Steam hace alguna devolución en masa de algún juego por ser especialmente problemático es hasta noticia en los blogs. En este caso es verdaderamente sangrante porque los juegos no son baratos y no puedes revender ni regalar tu juego a otra persona que conozcas ya que no compras un juego, compras la licencia de uso que queda ligada de por vida a tu cuenta. 

Yo entiendo que Steam se fundamenta en haber eliminado completamente el mercado de segunda mano de los juegos, aunque me parezca completamente innatural y contra las leyes del libre mercado. Pero si yo compro un juego, no me funciona y no puedo recuperar de ninguna manera el dinero, hay algo que falla. Lo de que no se aceptan devoluciones de software porque he podido copiar el CD o DVD era algo que podía tener sentido hace una década, no a día de hoy cuando si lo devuelvo me quedo sin el juego instantáneamente, no hay ni soporte físico para devolver y me es más fácil descargarlo pirata que copiar el DVD.

En el caso del AppStore es muy similar, y eso que Apple suele jactarse de tratar muy bien a sus clientes. Por ejemplo, compre el juego "Lara croft" para mi iPad2, pero sin darme cuenta había comprado la versión para iPhone. Bueno, pues parece que a Apple le da igual que mandes un mensaje diciendo "Buenas ¿Pueden devolverme el dinero que quiero comprar la versión de iPad? No quiero el de iPhone" usando el sistema puesto a tal efecto. Tengo entendido que esto suele funcionar, pero no fue mi caso donde no me han contestado ni nada. Y aunque solo perdí unos pocos céntimos sigue siendo un problema grave que una empresa pueda quedarse con mi dinero suceda lo que suceda y yo no pueda decir ni mu.

El Android Market tiene un sistema bastante simple para las devoluciones, tienes 15 minutos para probar la aplicación y devolverla si no te gusta. Pero como siempre hay listos, algunos desarrolladores se blindan ante esto haciendo que el contenido del programa se tenga que bajar de Internet después de instalar el juego, descarga que va lentísima, y con suerte en una hora tienes el contenido bajado, momento en el que ves que no funciona, no te gusta, es una porquería y ya no puedes pedir la devolución de tú dinero.

Y es algo generalizado en Steam, la App Store o el Market de Android porque muchas veces leo comentarios de "X € tirados a la basura" en los foros o en los propios comentarios de las apps. Vamos, que la devolución no es lo más habitual, cuando pienso yo que si la venta es mucho más sencilla que en una tienda habitual, la devolución tambien debería de serla y no ocultar descaradamente los métodos de devolución o negar esta.

¿Posibles soluciones?
Frente a mi desconocimiento de la legislación en torno al tema de las licencias estaría bien que el consumidor no pueda ser ignorado por estas empresas, que no contestan directamente cuando no les interesa. Poco puedes hacer cuando no sabes si te han leído al menos, eso por un lado. Por otro que estas empresas aun estando en el extranjero y siendo las compras realizadas en el otro lado del mundo tengan que cumplir una legislación de protección del consumidor para poder realizar su tarea en España, yo no quiero tener que responder ante un tribunal en EEUU, ni a sus leyes, para algo que he realizado en mi país. Que ellos no tengan el derecho de marcar las politicas de devolución ¿Por qué debe Google decir cuanto tiempo tenemos para devolver una aplicación? Una empresa que usa las artimañas que le conviene para pagar en España solo unos 300.000€ de impuestos. Y no hablemos de Apple, que seguro que me denuncian.

No sé. Todavia a día de hoy es algo bastante nimio en mis compras, pero no estaría de más que la legislación se actualizara para no permitir este tipo de abusos, o al menos yo lo veo así. Me siento en una situación muy similar a cuando tienes problemas con una telefónica, y no es que sea la mejor sensación que puede recorrer el cuerpo de una persona ¿Os imagináis un futuro en el que para cualquier problema debas tratar con un 902 y con una persona a la que no entiendes ni una palabra?

Que haya un sistema claro para hacer devoluciones, no oculto entre una montaña de paginas web, y que ese sistema sea tan sencillo de usar como fue la compra.

Obviamente hablo de algo que necesita un cambio de legislación. Lo cual nos lleva a otro punto, los políticos de los que tanto me gusta hablar, así que esto se puede dar por batalla perdida.